„Még nem tudom”: mit kezdj a bizonytalan válasszal a termékválasztóban?

A vásárló gyakran éppen azért nyitja meg a termékválasztót, mert valamit még nem tud. Ha a következő képernyőn kötelezően választania kell három szakmai fogalom közül, könnyen találgatni kezd. A rendszer kap egy választ, de abból nehéz megállapítani, mire van valójában szüksége az érdeklődőnek. Ezt már a kérdések megtervezésekor érdemes kezelni.

Döntsd el előre, mi történjen a „még nem tudom” válasz után. Milyen információ hiányzik? Tudsz-e nélküle szűkíteni a kínálaton? Mit kell még ellenőriznie a vásárlónak? A kötelező válaszadás önmagában nem oldja meg ezeket a kérdéseket.

Közömbös neki, hiányzik egy adat, vagy magyarázatot kér?

A „mindegy” azt is jelentheti, hogy a vásárlónak valóban közömbös egy jellemző. Szívesen választ bármelyik elérhető színből, ha a termék egyébként megfelelő. Ilyenkor a szín maradjon szabadon választható, és az indoklás se állítsa, hogy valamelyik árnyalatot kérte.

A „nem tudom” máskor egy hiányzó adatot jelez: az érdeklődő még nem mérte meg a helyet, vagy nincs nála a készülék típusa. Ebben a helyzetben a hiányzó adatot később pótolni kellhet. Ha ez az adat dönti el, hogy használható-e számára a termék, az ajánlásnál világosan meg kell nevezni az ellenőrzendő feltételt.

A harmadik esetben a fogalom jelentése ismeretlen. A látogató nem érti, mi a különbség két kialakítás között, ezért segítséget kérne. Rövid magyarázat, fotó vagy használati példa után már dönthet. Ha mindhárom helyzetre egyetlen gombod van, tervezd meg, hogyan lehet megkülönböztetni őket. Külön választási lehetőséget csak ott adj, ahol eltérő következménye lesz.

Mikor lehet továbbmenni a hiányzó válasszal?

A GOV.UK kérdésoldalakra vonatkozó útmutatója azt javasolja, hogy a felhasználó válaszolhasson úgy, hogy nem tudja vagy bizonytalan, amennyiben ez érvényes válasz. A saját webshopodnál azt kell tisztáznod, melyik hiányzó válasszal lehet még megbízható ajánlást adni, és hol kell előbb további segítség.

Egy színnél vagy más választható megjelenési jellemzőnél sokszor egyszerű a helyzet. A bizonytalan választás több lehetőséget hagy nyitva. A vásárló a konkrét modellek fotói alapján később kialakíthatja a véleményét. Ha a szín az adott beszerzésben kötelező előírás, akkor természetesen másként kell kezelni ugyanazt a kérdést.

Az illeszkedést eldöntő adatokat kezeld szigorúan. A csatlakozás, a rendelkezésre álló hely vagy egy szükséges tartozék ismerete nélkül lehet, hogy még nem adható végleges ajánlás. Ha például a készülék típusa alapján megállapítható a csatlakozója, kérheted a típusmegjelölést. Ha nincs ilyen megbízható helyettesítő adat, mondd meg, mit kell ellenőrizni a döntés előtt.

A válasz mögött ne legyen észrevétlen találgatás

Ha a bizonytalan opcióhoz automatikusan a középső méretet vagy a közepes árkategóriát rendeled, már tettél egy feltételezést. Egy kiinduló ársáv segítheti a tájékozódást, ha egyértelműen jelzed és módosíthatóvá teszed. A használhatóságot eldöntő méretet viszont mérés nélkül ne tekintsd igazolt adatnak. A „nincs megadva” állapotot ne nevezd később az ő kifejezett igényének.

A kérdéslistád mellett írd le, mi történjen ilyenkor: kimaradjon a szempont a pontozásból, következzen egy tisztázó kérdés, vagy jelenjen meg ellenőrizendő feltétel az eredménynél. Ezek megvalósítását a használt rendszerhez kell igazítani; külön beállításra vagy fejlesztésre is szükség lehet. A tervezéskor egy konkrét választási helyzeten menj végig mindegyik érintett válasszal.

A pontozásnál figyelj arra is, hogy több meg nem adott szempont után mennyire részletes következtetést teszel. Ha csak két igényét ismered, az indoklás is erre a kettőre hivatkozzon. Az ismeretlen információtól a termék még lehet megfelelő, csak kevesebbet tudsz alátámasztani róla az adott vásárló számára.

Polcot keres, de még nem mérte meg a helyet

Nézzünk egy kitalált példát egy könyvespolcokat áruló webshopban. A látogató harminc könyvnek keres helyet, világos színt szeretne, és még nem mérte meg a szabad falszakasz szélességét. Az első két válasz alapján több modell szóba jöhet. A harmadik adat azonban szükséges ahhoz, hogy az elférésről állítást tehess.

Erre tervezhetsz olyan folyamatot, amely előbb néhány összehasonlítható modellt mutat a külső méreteikkel együtt. Az eredmény szövege közli: a végleges választás előtt mérd meg a rendelkezésre álló helyet. A rendelkezésre álló hely mérete nélkül nem írhatod oda, hogy „biztosan elfér”. A méret ellenőrzése a következő konkrét feladat.

Ha a látogató később 68 centiméteres helyet ad meg, a szélesebb modelleket már ennek megfelelően kell kezelni. A korábban látott választék változását röviden magyarázd el. Például: „A megadott 68 centiméteres szélességen belül ezeket a modelleket találod.” Így a vásárló érti, miért lett rövidebb a lista, és melyik adat határozza meg az új eredményt.

A példában külön kezeld a könyvek darabszámából levont feltételezést. Harminc vékony füzet és harminc nagy album eltérő helyet kér. Ha a méretek lényegesek, kérdezz rá a jellemző könyvtípusra vagy a szükséges polchosszra. A darabszám tehát csak akkor használható kapacitásbecsléshez, ha azt is tisztáztátok, nagyjából milyen könyvekről van szó.

A magyarázat ott segítsen, ahol elakad a kitöltés

Egy rövid példamondat sokszor elegendő a válaszhoz. Írd le, mit kell megnézni, hol található az adat, vagy hogyan értelmezhető a jellemző. Ha a látogatónak a termék használati környezetét kell felidéznie, közvetlenül erről kérdezz. A belső termékbesorolások helyett használj olyan megnevezést, amelyből a vásárló is felismeri a saját helyzetét.

A magyarázat után is maradhat bizonytalan. Ilyenkor adj következő lépést: későbbi mérés, pontos típus ellenőrzése vagy valóban elérhető kapcsolatfelvétel. Csak olyan segítséget ígérj, amelyet a webshopod ténylegesen biztosít. Ha a munkatársadnak további adatok kellenek a válaszhoz, ezeket röviden sorold fel.

Az eredménynél különüljön el, melyik igényt teljesíti igazoltan a termék, és mit kell még ellenőrizni. Nem szükséges minden kártyára hosszú figyelmeztetést tenni. Elég az adott ajánlás mellett a konkrét bizonytalan feltétel. Például: „Színben megfelel; vásárlás előtt ellenőrizd, hogy a 65 cm széles polc elfér-e.” Ebből egyértelmű a következő teendő.

Mit javíts, ha ugyanannál a kérdésnél sokan bizonytalanok?

Nézd át időnként, mely kérdéseknél találkoztok gyakran bizonytalansággal. Lehet nehéz a szóhasználat, kérhetsz túl korán olyan adatot, amely még nincs kéznél, vagy részletesebb szakmai segítségre lehet szükség. A gyakoriság önmagában még kevés az ok megállapításához. Kérj meg néhány embert, hogy saját szavaival mondja el, mire gondolt a választásnál.

Egy rövid ellenőrzéshez írd fel a kérdést, a feltételezett okot és a tervezett módosítást. Próbáld ki, hogy egy pontosabb magyarázat után érthetőbb lett-e a feladat. A „még nem tudom” válasz eltűnése önmagában ne legyen cél: lehet, hogy az emberek továbbra is bizonytalanok, csak kevesebb módjuk maradt jelezni.

A DG Döntéstámogató tervezésekor már a kérdéslistában jelöld a bizonytalanul is megválaszolható pontokat. Mindegyikhez írj egy mondatot arról, milyen ajánlást tartasz még vállalhatónak. Ezután azokat a kérdéseket dolgozd át, amelyeknél a hiányzó információ kezelésére ma még nincs értelmes válaszod.