Milyen kérdésekkel segítsen választani a webshopod termékválasztója?

Attól, hogy egy webshop minden termékadatot feltüntet, a látogató még bizonytalan lehet a választásban. Előfordul, hogy ismeri a helyzetét, tudja, mire szeretné használni a terméket, de a kínálat összehasonlításához már segítség kell neki. Egy táskánál például a napi használat a kérdés: laptopot visz, kerékpározik, kézipoggyászt keres, vagy egy elegáns alkalomra vásárol? A méretekből és anyagadatokból azt szeretné megérteni, megfelel-e neki a táska ebben a helyzetben.

A kérdéssor megírása előtt ezért azt kell tisztáznod, melyik terméked kinek és milyen használatra való. A DG Döntéstámogatóban saját kérdések, válaszok és terméktulajdonságok alapján áll össze az ajánlás. A te szakmai tudásodból kell olyan kérdéseket készíteni, amelyekre a vásárló is tud válaszolni. Kezdd egyetlen kategóriával, ahol rendszeresen felmerül a „melyiket válasszam?” kérdés. Így már az első próbánál látod, mely szempontok segítik az ajánlást.

A használati helyzetből indulj ki

Gyűjtsd össze az ügyfélszolgálathoz, üzletben dolgozó kollégákhoz vagy hozzád érkező választási kérdéseket. Ezekből kiderül, melyik termékadat értelmezéséhez vagy összehasonlításához kérnek segítséget. Ha a vevők rendszeresen azt kérdezik, melyik táskába fér bele a gépük, a laptopméret és a belső rekesz adatai fontosak. Ha az eső elleni védelem kerül elő, legyen hozzá ellenőrzött termékadatod. A kérdésre adott válaszból csak így tudsz megalapozott ajánlást készíteni.

Egy kitalált táskabolti példában a „Mire használod leggyakrabban?” kérdésre adott válasz lehet napi munkába járás, rövid utazás vagy alkalmi megjelenés. Ezután kérdezz rá arra, ami az adott használatnál eldönti az alkalmasságot. A munkába járónál a laptop mérete és a hordozás módja, az utazónál a szükséges kapacitás lehet fontos. A kérdések szövegét a vásárló szókincséhez igazítsd. A szakmai megnevezést rövid magyarázattal is kiegészítheted.

A legfontosabb ellenőrző kérdés egyszerű: más terméket ajánlanál-e annak, aki az egyik választ jelöli, mint annak, aki a másikat? Ha minden válasz után ugyanaz a sorrend születik, vizsgáld meg a kérdés szerepét. Lehet, hogy a termékek adatai hiányosak. Az is lehet, hogy olyan szempontra kérdezel rá, amelyben a teljes kínálatod egyforma.

Válaszd szét a kötelező feltételt és a rugalmas igényt

Egy kötelező elvárás kizárja az alkalmatlan termékeket. Egy rugalmas igény abban segít, hogy a megfelelő modellek közül melyiket ajánld előbb. Ha egy adott méretű laptopnak be kell férnie, az ennél kisebb táska hiába szép. A szín lehet rugalmas szempont, ha a vásárló valóban elfogad más árnyalatot is. Ezt a különbséget a kérdésben és az ajánlási szabályban egyaránt érdemes tisztázni.

A DG Döntéstámogató motorja kezeli a kötelező megfeleléseket, a választott árkeretet és a súlyozott szempontokat. A beállításnál az a feladatod, hogy eldöntsd, melyik tulajdonság melyik csoportba tartozik. A súly azt fejezze ki, mennyire fontos a szempont az adott vásárlási helyzetben. Ha minden szempont ugyanolyan fontos, a súlyozás nem fejezi ki, melyik igény számít többet az adott vásárlónak. Ezért a súlyokat a használati helyzethez igazítsd.

A keretet is a valós kínálathoz igazítsd. Három majdnem egyforma árú terméknél egy sok ársávra bontott kérdés alig segít szűkíteni a választékot. Széles ársávban viszont érdemi szűkítés lehet. A motor bizonyos, a választást már nem befolyásoló kérdéseket át tud lépni; a pontos működés alapja itt is a következetesen megadott termékadat és szabály.

Egy kérdésben egy dologra kérdezz rá

„Könnyű, elegáns és nagy befogadóképességű modellt keresel?” Erre nehéz használható választ adni. A vásárló könnyű táskát szeretne, a többi tulajdonság viszont lehet közömbös számára. Bontsd szét a valóban különálló szempontokat, majd döntsd el, melyikre szükséges rákérdezni. Amikor rövidíted a kérdéssort, azokat a kérdéseket tartsd meg, amelyek érdemben változtatják a szóba jövő termékek körét vagy sorrendjét.

Figyelj a válaszok jelentésére is. A „kedvező ár”, „prémium” és „jó minőség” önmagában eltérő dolgokat jelenthet két embernek. Árkérdésnél konkrét összeghatár, használatnál felismerhető helyzet segít. A „mindegy” vagy „még nem tudom” válasz indokolt lehet olyan szempontnál, amelyről a látogatónak nincs határozott elképzelése. Előre döntsd el, ilyenkor kimaradjon-e a szempont, vagy további tisztázásra legyen szükség. Az eredmény indoklása se kezelje határozott igényként azt, amit a vásárló nyitva hagyott.

A válaszok összeállításánál nézd át az egymást kizáró helyzeteket. Ne kérdezz rá olyan tulajdonságra, amely a korábbi válasz után már értelmetlen. Közben őrizd meg a független igényeket: attól, hogy valaki üzleti használatra vásárol, még lehet fontos neki a kis tömeg. Minden kérdésnél nézd meg, mire ad választ, és valóban következik-e rá bármi a korábban megadott igényből. Ezt a saját kínálatod és a használati helyzetek alapján tudod eldönteni.

Az eredményhez magyarázat is tartozzon

A kiválasztott termék mellett a látogató értse, hogyan kapcsolódik az ajánlás a válaszaihoz. A „neked ajánljuk” felirat még nem magyarázza meg a választást. Egy konkrét indok például megnevezheti a megfelelő laptoprekeszt, a vállon hordhatóságot vagy a választott kereten belüli árat. A termékoldal ezután a részleteket és az ellenőrzéshez szükséges adatokat adja hozzá.

A rendszer legfeljebb három megfelelő ajánlatot mutat. A darabszám a rendelkezésre álló termékektől és a feltételektől is függhet. Ha a kínálatban csak egy modell teljesíti a kötelező elvárásokat, ezt az egy modellt érdemes bemutatni. Ha nincs megfelelő termék, a beállítást és a választott feltételeket kell megvizsgálni. Az üres találat egy valós kínálati hiányt is jelezhet.

Az ajánlási indokokat ugyanúgy gondozd, mint az árat és a termék nevét. Egy időközben megszűnt tulajdonságra hivatkozó magyarázat félrevezeti a látogatót. Katalógusfrissítés után ezért nézz át néhány tipikus választási útvonalat, és ellenőrizd a céloldalt is. A vásárló a termékoldalon is ugyanazt a modellt, árat és jellemzőket találja, amelyek alapján az ajánlásra kattintott.

Indulás előtt vásárlói helyzetekkel tesztelj

Írj le öt-tíz kitalált, de a kínálatodhoz illő helyzetet. Legyen közöttük szűk keret, több kötelező igény, rugalmas választás és olyan eset is, amelyre nincs megfelelő terméked. Minden helyzetnél még a teszt előtt rögzítsd, mely termékek jöhetnek szóba, és miért. Így a rendszer eredményét a szakmai elvárásodhoz tudod hasonlítani.

Próbáld végig telefonon is. Érthetők a válaszok? Elférnek a gombokon? Vissza lehet lépni egy rosszul megadott válasz után? Megtalálható az ajánlott termék fő előnye? Kérj meg valakit, aki kevésbé ismeri a kínálatot, hogy mondja el saját szavaival, mit kérdez tőle a felület. Ha megáll vagy másként érti a kérdést, jegyezd fel a pontos mondatot és a helyzetet. Ebből már el tudod dönteni, melyik feliratot vagy válaszlehetőséget kell javítani.

A termékválasztó elindításához nem szükséges rögtön a teljes webshopot feldolgoznod. Válassz egy fontos kategóriát, rendezd az adatait, és indulj néhány jól megfogalmazott kérdéssel. A DG Döntéstámogató bemutatóin megnézheted a kérdésalapú választást. A szolgáltatást a közös DG-ügyfélfiókból használhatod, külön Döntéstámogató-előfizetéssel.